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運維解決方案

一、運維概況

    我司目前的運維項目分為車站、地鐵、隧道、管廊,車站運維包括旅服、票務、引導、廣播、求助、報警、監控、安全、辦公、UPS、安檢等系統。運維車站項目包括:南京站、宿淮線、合肥南站、廈門站、福州站、湖北武漢城際(25個站)、沈陽地鐵2號線等,運維車站超過90個,根據目前中標情況,預計到2015年底會超過140個。

 

為規范我司的管理維護工作,確保系統安全、可靠、穩定運行,結合業主要求,特制定本服務方案。

維修保養的具體實施方案

維護保養工作一般包括例行巡視維護、響應支持、優化改進、調研評估四個部分。

1 維保通用要求

例行巡視維護是指定時對各機房、中控室、配電間,以及前端設備的運行情況、技術狀態、安全動態等進行巡視、檢查,對設備的表面衛生和運行環境等進行清理、保潔;對站臺、出站口等場所設備進行巡視,保證系統及其設備安全、穩定、可靠運行,備用設備處于良好待用狀態。

項目部對系統軟硬件系統進行定期巡檢,駐站運維人員除正常維護工作以外,現場工程師還將進行每天不少于二次的全面系統、設備的巡檢工作(第一次巡檢9:30,第二次巡檢14:30(巡檢時間可視現場具體情況進行調整),并且在事后以報告的方式將巡檢結果記錄并定期向客戶匯報。流程如下表:

巡檢完畢后,由巡檢人員填寫《系統巡查記錄》《機房巡檢記錄》,記錄文檔放文件盒統一交業主單位對口部門保管。例行巡視工作由我司負責,若招標單位有特別要求,我們可以根據招標單位的要求實行。

日常巡查過程中,若發現系統運行異常時,除記錄在冊外,應及時報告對口管理部門,按要求調整系統或設備運行狀態,必要時做相應處理。維保人員定期對系統運行日志、網絡監控記錄和巡視維護記錄等進行分析,發現隱性或明顯故障,應立即查明原因,及時處理。

運維項目經理對每周發生的故障、問題進行匯總,填寫《XX運維項目部周報》,內容包括:本周人員出勤、故障匯總、工作情況、需協調問題、備品備件使用情況和補充、意見建議等,以郵件的形式報公司運維中心、報業主單位。

運維項目經理每月填寫《XX運維項目部月報》,內容包括:人員出勤、當月工作情況匯總、突出故障原因分析、下月工作計劃安排、備品備件使用情況和補充等,以郵件的形式報公司運維中心、報業主單位。

2維修保養的服務目錄

首先,我公司根據服務內容,按照ITSS要求,將項目的售后服務的內容進行細化,指定服務目錄:

序號

服務類別

服務對象

0401

基礎環境運維服務

機房環境運維服務

0402

硬件運維服務

網絡運維服務

主機運維服務

存儲運維服務

桌面等終端運維服務

設備終端運維服務

0403

軟件運維服務

基礎軟件運維服務

應用軟件運維服務

0404

安全運維服務

安全加固

0499

其他運行維護服務

數據

3故障處理級別

對于不同級別的故障,將進行分級處理,等級越高,處理的時間越短,派出人員的能力也越高。對于不同級別故障的故障響應人和故障處理方案如下:

1、故障響應處理表

故障級別

故障響應人

故障處理方案

I級故障

公司主管領導

運維部負責人

技術支持負責人

運維點負責人

運維工程師

1. 電話支持解決;無法遠程解決,進行現場技術服務;

2. 公司主管領導現場指揮;

3. 安排相關部門負責人及技術骨干到場;

4. 啟用應急方案,恢復系統運行;

5. 技術人員查找問題并解決問題;

6. 向客戶提交問題調查報告,并提供防止再次發生同類故障的措施和辦法。

II級故障

運維部負責人

技術支持負責人

運維點負責人

運維工程師

1. 電話支持解決;無法遠程解決,進行現場技術服務;

2. 設備故障,停運出現故障的相關設備,進行隔離,在維修模式下或者接入調試系統診斷問題;

3. 網絡問題,使用專用工具或者軟件進行分析診斷,找到問題,必要時候,要求生產商到場協助解決;

4. 向客戶提交問題調查報告,提供防止再次發生同類故障的措施和辦法。

III級故障

運維點負責人

運維工程師

1. 電話支持解決;無法遠程解決,進行現場技術服務;

2. 停運出現故障的相關設備,進行隔離,在維修模式下或者接入調試系統診斷問題,找到問題并解決問題;

3. 向客戶提交問題調查報告,提供防止再次發生同類故障的措施和辦法。

IV級故障

運維工程師

1. 電話支持解決;無法遠程解決,進行現場技術服務;

2. 現場解決問題;

3. 記錄問題原因、解決方法、時間、負責人等,供查詢使用。

發現故障后,由故障響應人要及時響應,Ⅲ級故障上報服務站,Ⅰ、Ⅱ級故障立即上報公司,服務站負責組織和監控事故處理的過程;運維主管及時調度內部資源;保持與客戶的溝通和聯系及密切配合;協調其他必需的外部支持。

三、故障保修現場處理流程

1 硬件故障處理流程圖


2 軟件故障處理流程圖

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